Als mobiele reparatiewinkel krijg je klanten met klachten over hun telefoon. Het kan lastig zijn om zonder diagnose te bepalen of het probleem bij de software of hardware ligt. Een goede inschatting is belangrijk om efficiënt te werken en klanten optimaal te helpen. In deze gids lees je hoe je snel vaststelt of een probleem softwarematig of hardwarematig is. Zo verbeter je je werkprocessen en vergroot je het vertrouwen van je klanten.

Hoe herken je een software of hardware probleem?

Voordat je begint met het vinden van een oplossing, is het belangrijk om duidelijkheid te krijgen over het probleem. Dit doe je door de klant enkele gerichte vragen te stellen. Zo kun je snel inschatten of het probleem softwarematig of hardwarematig is.  

Drie belangrijke vragen:  

1. Wat is het probleem?  

Vraag de klant om het probleem zo precies mogelijk te beschrijven. Denk hierbij aan vragen als: wat werkt niet? Zijn er foutmeldingen? reageert het apparaat niet meer?  

2. Wanneer is het probleem opgetreden?

Vraag naar het moment en de omstandigheden. Is het probleem begonnen na een update, installatie of een fysieke gebeurtenis, zoals een val? 

3. Hoe vaak doet het probleem zich voor? 

Gebeurt het telkens onder dezelfde omstandigheden, of is er een patroon? Regelmatige problemen wijzen vaak op software, terwijl onregelmatige problemen vaker met hardware te maken hebben.  

Met de antwoorden op deze vragen krijg je een helder beeld van de mogelijke oorzaak. Dit helpt je om gerichter te zoeken en het probleem sneller op te lossen.

Symptomen van Software problemen

Software problemen ontstaan vaak door bugs, beschadigde bestanden, oude updates of apps die niet goed met elkaar werken. Hier zijn een paar veelvoorkomende symptomen die meestal op een softwareprobleem wijzen:

App-crashes of vastlopen

Als apps regelmatig vastlopen of onverwacht sluiten, kan dit vaak worden veroorzaakt door een mislukte update, verouderde apps of een conflict tussen verschillende apps.

Langzame prestaties

Een mobiel apparaat dat plotseling traag reageert, kan worden beïnvloed door een overbelaste cache, te veel achtergrondprocessen of een verouderd besturingssysteem.

Foutmeldingen

Als je foutmeldingen krijgt die specifiek naar bepaalde apps of besturingssysteem onderdelen verwijzen, dan heeft dit waarschijnlijk te maken met de software.

Problemen na een update

Als het probleem is ontstaan na een recente update, kan dit te maken hebben met de software. Updates kunnen soms fouten veroorzaken die de prestaties van het apparaat beïnvloeden.

Een herstart van het apparaat kan vaak softwareproblemen oplossen. Als het probleem aanhoudt, kunnen het bijwerken van apps, het updaten van het apparaat of het herstellen naar de fabrieksinstellingen nuttige vervolgstappen zijn.

Symptomen van Hardware problemen

Hardware problemen kunnen variëren van fysieke schade tot kapotte onderdelen die het apparaat verstoren. Hieronder zie je een paar veel voorkomende tekenen dat er iets mis is met de hardware:

Fysieke schade 

Als het apparaat fysiek beschadigd is (zoals een gebroken scherm, beschadigde poorten of waterschade), ligt de oorzaak waarschijnlijk bij de fysieke componenten. Dit kan vaak opgelost worden door het vervangen van de beschadigde onderdelen.

Scherm- of beeldproblemen

Reageert het scherm niet goed op aanrakingen, of zie je een vervormd, gekleurd of zwart beeld? Dit kan komen door een defecte touchscreen of een probleem met de grafische chip.

Geen geluid 

Wanneer het apparaat geen geluid maakt kan dit liggen aan een kapotte luidspreker of geluidschip. Soms helpt het om de speakers schoon te maken, maar als dat niet werkt, kan het onderdeel vervangen moeten worden.

Oververhitting 

Als het apparaat snel heet wordt, kan dat komen door een defecte batterij of een probleem met de koeling binnenin.

Verminderde snelheid 

Een mobiel apparaat dat plotseling traag reageert, kan te maken hebben met een versleten accu, wat de prestaties van het toestel verlaagt.

Batterijproblemen

Als de batterij snel leegloopt of helemaal niet oplaadt, kan dit wijzen op een defecte batterij of een probleem met de laadpoort.

Hardware problemen vereisen meestal vervangingen van onderdelen of reparaties. Dit kan het scherm, de batterij, de charging connector of andere interne componenten zijn.

Probleemdiagnose: Software of hardware als oorzaak?

Wanneer het na de uitleg van de klant en je eerste checks nog steeds niet duidelijk is of het om een hardware of software probleem gaat, kun je erachter komen door de volgende stappen te volgen:

1. Hard reset

Een hard reset kan een aantal software problemen oplossen, zoals vastlopende apps of vertragingen. Dit kun je gemakkelijk doen door deze stappen te volgen.

2. Veilige modus

Bij een Android apparaat is het mogelijk om deze in de veilige modus te zetten. De veilige modus op een Android telefoon helpt je uitzoeken of een probleem wordt veroorzaakt door een app van derden. In de veilige modus draaien alleen de standaard apps van het toestel.

Zo zet je je Android in de veilige modus:

• Houd de aan/uit-knop ingedrukt totdat je het menu ziet met opties zoals Uitschakelen of Opnieuw opstarten.

• Tik op Uitschakelen en houd deze ingedrukt.

• Er verschijnt een pop-up die vraagt of je de veilige modus wilt inschakelen.

• Tik op OK en de telefoon start opnieuw op in de veilige modus.

3. Testen van hardware componenten 

Als je denkt dat het probleem in de hardware zit, kun je verschillende tests doen om precies te achterhalen waar het misgaat. Bij Samsung toestellen is het heel simpel: voer *#0*# in op het scherm. Dit opent een menu waar je verschillende tests kunt starten om de werking van het apparaat te checken. Bij Apple toestellen kun je deze app installeren om de tests gemakkelijk uit te voeren.

4. Software herstel

Als je denkt dat het probleem softwarematig is, probeer dan een software herstel of zet het apparaat terug naar de fabrieksinstellingen (met behoud van je gegevens, als dat mogelijk is).

Hoe je klanten goed informeert bij problemen

Als je eenmaal hebt vastgesteld wat het probleem is, is het belangrijk om dit duidelijk en eerlijk met de klant te bespreken. Bij software problemen kun je uitleggen welke stappen nodig zijn, zoals het updaten van de software of het uitvoeren van een harde reset. Als apps niet goed werken, is het vaak een goed idee om ze opnieuw te installeren of te kijken of er misschien iets beschadigd is. Als het om hardware gaat is het verstandig om open te zijn over welke onderdelen kapot zijn en wat er vervangen moet worden.

De klant laten weten wat de kosten zullen zijn is ook erg belangrijk om te voorkomen dat hij of zij niet voor verrassingen komt te staan. Dit helpt ze om een bewuste keuze te maken en geeft vertrouwen in jouw oplossing. Vergeet daarnaast niet om klanten te wijzen op het belang van regelmatig back-ups maken. Dat voorkomt dat ze belangrijke gegevens kwijtraken, bijvoorbeeld als een harde reset nodig is. Een goede back-up zorgt ervoor dat ze met een gerust hart het reparatieproces in gaan!

Conclusie

Om te bepalen of een probleem in de software of hardware zit, is het belangrijk om gestructureerd te werk te gaan. Als jij als mobiele reparatiewinkel snel kunt achterhalen wat de oorzaak van het probleem is, kun je de klant veel beter helpen en de juiste oplossing bieden. Dit maakt je werk een stuk efficiënter en zorgt ervoor dat je klanttevredenheid omhoog gaat. Door zowel de software als de hardware van apparaten goed te begrijpen, kun je beter inspelen op de behoeften van je klanten en ze de beste service bieden.

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en updates door onze blogs te volgen en ons te volgen op LinkedIn.